Курсовая работа по сервисологии

метки: Услуга, Потребность, Сфера, Страна, Товар, Сервис, Торговля, Например

Актуальность темы исследования. По мере развития компании происходит рост производительных сил, определенное развитие рынка сферы услуг. В этом секторе наблюдается рост занятости, повышение технической оснащенности работы, внедрение все более передовых технологий. В настоящее время роль услуг как одного из важнейших секторов экономики очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который приводит к инновациям в жизни общества. Все это невозможно без существования рынков информационных, финансовых, транспортных, страховых и других услуг.

Основы воспроизводства рыночных и нерыночных услуг расширяются, и рыночные услуги приобретают все более значительную долю в общем объеме услуг. Это связано с торговлей товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и, услуг послепродажного обслуживания.

Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующую отрасль национальной экономики. Ускоренный рост сектора услуг знаменует вступление современного общества в фазу постиндустриального развития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности.

Согласно международной статистике, более 40% иностранных инвестиций вкладывается в развитие рынка сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспектив развития этого сектора экономики.

Переход к рынку и построение смешанной экономики в развитых странах предполагает сложный процесс создания рынка услуг. Своеобразие характера услуг определяет разницу между рынком услуг и рынком обычных товаров. Это, в свою очередь, обеспечивает специфические характеристики организации предпринимательства и маркетинга в сфере услуг. Здесь значительную роль играет малое предпринимательство. С точки зрения особенностей характера конкретных видов услуг, соотношение рыночных, платных и нерыночных, бесплатных стартов неодинаково в разных сферах услуг. Наряду с отраслями услуг, где может действовать свободный конкурентный рынок, существуют отрасли услуг, в которых услуги подлежат строгому государственному регулированию. Кроме того, есть некоторые услуги, которые не могут быть включены в сферу рыночных отношений и являются частью государственного сектора экономики.

История возникновения и развития рынка ценных бумаг

... История возникновения и развитие рынка ценных бумаг Рынок, на котором осуществляются операции с ценными бумагами, представляет собой рынок ценных бумаг. Появление ценных бумаг ... ценными бумагами. С середины 70-х годов фондовый рынок капиталистических стран с развитой экономикой ... ценная бумага, свидетельствующая о внесении средств на развитие акционерного общества ... превышением над рыночной ценой ...

Все это свидетельствует о том, что наступил принципиальный новый этап в общественном (в том числе и в международном) разделении труда. Быстрое развитие сферы услуг, по мнению ученых, является непременным условием успешного завершения современной реструктуризации экономики. Учитывая значимость этого процесса и его влияние на современное общество, Организация объединенных наций, которая каждое десятилетие отмечает актуальным для человечества девизом, период с 1990 по 2000 гг. назвала десятилетием развития сферы услуг.

В западной литературе происходящие структурные изменения сравнивают по важности с промышленной революцией прошлого. Страны, не сумевшие «вписаться» в этот процесс, выбрасываются на периферию мировой экономической системы. В этой связи непоследовательность и пагубность отношения к структуре общественного производства, услуг и труда, их создающего, с точки зрения не только XIX века, но и первых двух третей двадцатого века, становится очевидным.

Место и роль сферы услуг в современном обществе, его влияние на все аспекты его развития определяют растущий интерес к изучению процессов, происходящих в сфере услуг.

Объектом исследования является сфера услуг.

Предметом исследования данной курсовой работы является проблема унификации классификаций сферы услуг и определения ее значимости для общества.

Цели и задачи исследования. Когда я пишу эссе по вышеуказанной теме, я ставил перед собой следующую цель: изучить проблемы структурирования и определения роли сферы услуг в обществе. Следовательно, задачей исследования является анализ научной и публицистической литературы по данной теме. Таким образом, объектом исследования является экономико-статистическая информация; а предметом исследования — сфера рынка услуг.

Гипотеза исследования такова: чем глубже развивается сфера услуг, тем более расплывчатой ​​становится его классификация и тем значительнее становится термин «услуга».

Методологической основой исследования послужил комплекс методов: структурно-функциональный анализ, статистический анализ данных, метод анализа документов.

Научная новизна исследования заключается в том, что оно вносит определенный теоретический вклад в обобщение различных вариантов определения услуг и их классификации.

1. Общая характеристика сферы услуг

Понятие и квалификация услуг

Одна из наиболее важных моделей экономического развития во всем мире — это взаимосвязь между экономическим ростом и растущей ролью услуг в национальной экономике. В этом секторе наблюдается рост занятости, повышение технической оснащенности работы, внедрение все более передовых технологий. Несмотря на это, на протяжении многих лет услуги были мало изучены теорией международной экономики. Отчасти это связано с трудностью определения самого понятия услуг, которых так много.

Анализ финансово- хозяйственной деятельности аптечного предприятия

... работы, в дальнейшем будет рассмотрен именно анализ финансово-хозяйственной деятельности на микроуровне. 1.2. Принципы анализа финансово-хозяйственно й деятельности Аналитическое исследование финансово-хозяйственной деятельности предприятий базируется на определенных принципах [2, 22 ...

Согласно марксистской доктрине (в которой третичному сектору, как нематериальному производству, вообще не было места) сфера материального производства делится на четыре сектора: сельское и лесное хозяйство, добывающая промышленность, обрабатывающая промышленность и грузовой транспорт (иногда включался пассажирский транспорт общего пользования).

В современных условиях, когда возникает все больше социальных проблем, структура экономики рассматривается по-другому. Первичный сектор — это отрасли, непосредственно связанные с природными ресурсами: горнодобывающая промышленность, сельское хозяйство, лесное хозяйство и рыболовство. Вторичный сектор — обрабатывающая промышленность, нацеленная на выпуск конечного продукта. Третичный сектор, или сектор услуг, — это непроизводственная сфера деятельности, направленная на создание условий для функционирования экономики и жизни населения. Из этой третичной сферы теперь выделяют четвертичную сферу: информационные технологии.

Понятие «услуги» охватывает несколько десятков видов деятельности, продукты которых можно определить как услугу. Однозначного термина «услуги» в настоящее время нет. Многие экономисты трактуют их по-разному. Поэтому рассмотрим несколько определений.

Услугами иногда называют деятельность, которая не создает независимый продукт, материальный объект или материальные ценности. Будет неправильно, если услуга будет заключаться в пошиве одежды или пошиве обуви из материалов, предоставленных заказчиком.

Услуга определяется как полезное действие, поступки, действия или действия в целом. Очевидно, что это определение чересчур обще.

К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности …».

Американский специалист Ф. Kotler считает, что услуга — это любой бизнес или преимущество, которое одна сторона может предложить другой и которое, как правило, является нематериальным и не ведет к приобретению. Производство услуг может быть связано или не быть связано с товаром в его материальной форме.

По определению Р. Малери: «Услуги — нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

Услуги часто включают в себя всевозможные полезные виды деятельности, не создающие материальных ценностей, то есть основным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг является нематериальный и невидимый характер продукта, производимого в этой сфере. На практике сектор услуг считается совокупностью многих типов предприятий и фактически сводится к их списку. Это вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа).

В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Считает, что услуга — это изменение статуса лица или продукта, принадлежащего экономической единице, которое происходит в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Это определение позволяет нам рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, который проявляется как в форме продукта, так и непосредственно в форме деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли. Снимая комнату в отеле, экономя деньги в банке, путешествуя самолетом, посещая врача, подстригая волосы в парикмахерской, арендуя автомобиль для ремонта, просматривая фильм, консультируясь с юристом, — во всех этих случаях мы купить услуги. Итак, можно подвести некоторые итоги. На сегодня в определениях услуги и ее свойств отсутствует единство, и причин тому можно назвать несколько:

1. Действия, которые можно назвать службами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые эти действия направлены. Часто покупка товаров сопровождается дополнительными услугами, и почти каждая покупка услуг сопровождается дополнительными товарами.

2. Официальная статистика объединяет эти действия в один класс услуг. С другой стороны, исследователи ищут общие черты в тех явлениях, которые фиксируются официальной статистикой.

3. Сложность поиска определения «услуги» заключается в том, что исследователь услуги имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в соответствии с пожеланиями поставщика услуг или потребителя. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. Услуги классифицируют по различным признакам. Рассмотрим некоторые из наиболее распространенных классификаций.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг:

Таблица 1 – Классификации услуг

Классификация Всемирной торговой ассоциации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
бытовые
деловые	посредничество
связь	связь	связь
строительство и инжиринг
распределение	склады, торговля, рестораны	поставка, планирование	торговля
образование	образование
финансовые	банки, недвижимость, страхование, создание капитала	банки, финансовое посредничество, страхование
здравоохранение и социальные	общественные, индивидуальные, социальные	медицинские
туризм и путешествия	туристические
отдых, культура, спорт	культура, физкультура и спорт
транспорт	транспорт	перевозки	транспорт
экология
другие	другие

Основные выводы, которые можно сделать из этой таблицы, заключаются в том, что, во-первых, услуг много, а, во-вторых, они очень разные.

2. Мировой рынок услуг

2.1 Понятие международной торговли услугами

Международный рынок услуг — купля-продажа услуг на мировом рынке. Международная торговля услугами тесно взаимосвязана с процессом их производства, поскольку сам процесс производства услуг предполагает участие обеих сторон — резидентов и нерезидентов.

Международная торговля услугами — важная часть мирохозяйственных отношений. Рост спроса на услуги напрямую связан с научно-техническим прогрессом и повышением экономической эффективности производства. Большая часть производства и экспорта услуг сосредоточена в промышленно развитых странах. Роль сектора услуг динамично растет. На сферу услуг приходится: в США — 73% рабочих мест, в ФРГ – 41%, в Италии — 35%.

Выделяют следующие особенности услуг как предмета торговли:

1) Отсутствие овеществленной формы (некоторые из услуг приобретают материальную форму в виде компьютерных программ на магнитных носителях, кинолент, различной документации и т. д.) Именно в силу неосязаемости и невидимости большинства услуг торговлю ими иногда называют невидимым экспортом или импортом;

2) Наличие всех признаков товара;

3) Услуги полезны не как вещь, а как деятельность определенного направления;

4) Услуги неоднородны или изменчивы по качеству;

5) Услуги не подлежат хранению;

6) Услуги производятся и потребляются одновременно. В отличие от товаров услуги производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению;

7) Услуги при экспорте — импорте не проходят таможенную границу и не подлежат таможенному оформлению;

8) Не все виды пригодны для вовлечения во внешнеторговый оборот (коммунальные услуги и т.п);

9) Услуги имеют тесную связь с рынком рабочей силы;

10) Ассортимент услуг, предлагаемых на мировых рынках, меньше их ассортимента на внутреннем рынке и меньше номенклатуры товаров, вовлеченных в международный товарооборот;

11) Услуги имеют специфическую нормативно-правовую базу своего регулирования, как на национальном, так и на международном уровне.

рынок услуга торговля благо

2.2 Динамика и структура сферы услуг

Динамика сферы услуг складывалась при довольно заметных отраслевых различиях в ее темпах, что порождало непрерывные изменения в общей структуре, заметно ускорившиеся в последней четверти прошлого века. По темпам роста во всех странах устойчиво лидирует комплекс деловых и профессиональных услуг, представленный службами маркетинга, рекламы, менеджмента, лизинга, научных исследований, а также информационно-компьютерными, консультационными, аудиторско — бухгалтерскими услугами и т. д. В функции этих услуг входят диффузия в хозяйстве новых технологий, разработка и распространение организационно-управленческих моделей, методов повышения эффективности использования ресурсов и т. д. Быстрее всего растут объемы информационно-компьютерных услуг, использование которых ускоряет процессы информатизации и компьютеризации хозяйства. Стремительно прогрессируют и консультационные услуги по разработке и предоставлению фирмам научных решений в виде информации, экспертизы, рекомендаций по самым разным аспектам бизнеса — производственным, финансовым, управленческим. В последние годы консультанты все чаще непосредственно участвуют по контрактам в управлении фирмами или их подразделениями, в маркетинговых исследованиях, программах повышения эффективности. В число лидеров по динамическим показателям входит и ряд очень популярных в предпринимательской среде нетехнических видов бизнес — услуг — по подбору персонала, связям с общественностью, поддержанию на фирмах нормального психологического и социального климата.

К быстрорастущему ядру рассматриваемой сферы относятся также услуги телекоммуникаций и кредитно-финансовых учреждений. Опираясь на новые технологии и результаты либерализации рынков, эти отрасли вышли в последние десятилетия на новый виток развития и ныне играют решающую роль в технологическом прогрессе общества и глобализации экономики.

Сравнительно высокие темпы роста отличают группу социальных услуг. Здесь лидирует обслуживание категорий населения, нуждающихся в посторонней поддержке и помощи (инвалиды, престарелые, неблагополучные семьи), но по объемам услуг эта отрасль серьезно уступает другим.

Высокие позиции занимает и сфера образования. К услугам этой отрасли постиндустриальное общество предъявляет все более высокие требования, диктуемые переходом к системе непрерывного образования, общим повышением места и роли образования в системе жизненных ценностей современного человека. Высокие темпы роста в течение длительного времени неизменно сохраняют и различные виды деятельности по обслуживанию свободного времени населения, его культурных и социальных запросов. Устойчиво увеличиваются масштабы туризма, в том числе международного, как и множества других форм активного отдыха, а также услуг киноиндустрии, видео — и аудиобизнеса.

Долгое время услуги, согласно Международной стандартной классификации, принятой ООН, относились к «неторгуемым» товарам, т.е. товарам, которые потребляются в той же стране, где они и производятся. По мере развития НТП, интернационализации хозяйственной жизни часть услуг была вовлечена в мирохозяйственный оборот и появился термин «торгуемые услуги», которые по рекомендации МВФ отражаются в платежном балансе страны.

В настоящее время насчитывается более 600 видов мировых услуг, которые охватывают сферы деятельности, в том числе:

• производство;
• международная торговля;
• международное движение капиталов;
• транспорт и связь;
• перемещение людей через границы.

Рассмотрим более внимательно некоторые виды услуг в названных сферах экономической деятельности.

Развитие производства в таких подразделениях экономики как промышленность, сельское хозяйство, строительство практически невозможно без так называемых производственных услуг. Оказание подобного рода услуг необходимо на различных этапах производства.

Широко распространенным видом производственных услуг являются инженерно-технические услуги, получившие обобщенное название инжиниринг. Инжиниринг — инженерно-консультационные услуги по созданию предприятий и объектов. В основе организации международной торговли инжиниринговыми услугами находится метод заказов работ на базе контракта, заключаемого между заказчиком и зарубежной инжиниринговой фирмой. Этот контракт имеет разные виды в зависимости от выбранного заказчиком способа осуществления проекта и характера услуг зарубежной фирмы. Выбор фирмы-исполнителя происходит в процессе переговоров или в ходе подрядных торгов (тендеров).

К числу производственных услуг относятся международные услуги типа арендных отношений. Международная аренда — это сдача в наем машин и оборудования иностранному контрагенту. Международные арендные отношения — взаимовыгодное дело.

На практике в экономической литературе различают следующие виды арендных отношений:

• рейтинг — краткосрочная аренда до 1 года;
• хайринг — от 1 года до 3-5 лет;
• лизинг — на 3-5 лет и более.

Следует отметить, что лизинг — это сложная внешнеэкономическая операция. Для ее осуществления нужно располагать средствами для предоставления кредитов, а также техническими базами для хранения машин и оборудования. Важной сферой применения международных услуг является внешняя торговля. Прежде всего, она сама по себе является услугой, функция которой состоит в перемещении произведенных товаров от поставщика к потребителю. Кроме того, в рамках внешней торговли применяются много разных услуг, обеспечивающих ускоренную реализацию и использование разного рода предметов, в том числе машин и оборудования.

Широко практикуемым видом услуг в сфере торговли являются услуги по купле-продаже результатов творческой деятельности. В эту группу входит продажа патентов, лицензий на пользование патентами, международные сделки по торговле объектами авторского права, торговыми марками, результатами творческой деятельности и др. В последнее время в международной торговле обрел всеобщее признание так называемый франчайзинг, или франшиза. Франчайзинг представляет собой специфическое соглашение между крупными иностранными компаниями и местными мелкими предпринимателями. Суть этой сделки состоит в том, что крупная компания (франчайзер) берет на себя обязательство снабжать местных мелких предпринимателей своими товарами, технологиями бизнеса и обеспечить рекламную деятельность. В то же время туземная сторона (франчайзи) в соответствии с соглашением должна оказывать франчайзеру услуги в области менеджмента или маркетинга, используя для этого указание региональных условий. При этом франчайзи должны выплачивать франчайзеру определенную сумму с оборота, которая, к примеру, в США достигает от 5 до 12%. Следует отметить, что в настоящее время франчайзинг популярен во многих странах мира и в его развитии участвуют такие известные фирмы, как Макдоналдс, Кока-Кола, Пепси и многие другие. Транспортные услуги охватывают грузовые перевозки товаров, осуществляемые всеми видами транспорта, а также международные перевозки пассажиров. К этим услугам относятся все виды транспортного обслуживания (морским, воздушным и прочими видами транспорта, в том числе транспортировка по суше, внутренним водам, в космическом пространстве и по трубопроводам), осуществляемого резидентами одной страны для резидентов другой страны. Такие услуги включают пассажирские перевозки, грузовые перевозки, аренду транспортных средств вместе с командой, а также связанные с этим общие и вспомогательные услуги. О структуре мировой транспортной сети дают наглядное представление следующие данные табл. 2.

Курсовая работа по сервисологии — Стр 2

Таблица 2 – Мировая транспортная система, тыс. км

Виды транспорта	1950	1970	1980	1992
Железные дороги,	1 320	1 340	1 248	1 200
в том числе электрифицированные	123	164	198
Автодороги,	540	700	300	000
в том числе с твердым покрытием	7 645	150	000	000
Судоходные реки и каналы	560	525	540	544
Нефтепроводы	175	395	520	620
Магистральные газопроводы	186	545	760	910
Воздушные пути	3 330	5 510	6 900	7 900

Услуги связи охватывают две основные категории международных операций в области связи, которые совершаются между резидентами данной страны и экономическими единицами других стран:

Услуги в области коммуникаций, включающие передачу звуковой информации, изображений и других информационных потоков с помощью телефона, телефакса, телеграфа, радиовещания, электронной почты, спутниковой и факсимильной связи и т. д., а также обслуживание коммерческих информационных каналов, проведение конференций с помощью телесвязи и оказание сопутствующих услуг.

Почтовое обслуживание и служба курьерской связи, куда включается сбор, транспортировка и доставка писем, газет, периодических изданий, посылок и бандеролей, осуществляемые национальной почтовой службой и другими предприятиями почтовой связи, а также услуги почтовых отделений.

Динамичным инструментом международной связи является глобальная сеть Интернет. Ее функционирование привело к образованию высококонкурентного рынка международных информационных услуг. Мировой рынок информационных услуг Интернет растет очень быстро, если в 1996 г. его объем достигал 2,5 млрд долл., то в 2007 г. — млрд долл.

Поездки (туризм) как компонент платежного баланса отличаются от других составляющих международной торговли услугами тем, что этот вид деятельности ориентирован на спрос. Туристические услуги включают в себя товары и услуги (в том числе, связанные с образованием и здравоохранением), приобретаемые приезжими нерезидентами (включая туристов) для деловых и личных целей на протяжении срока их пребывания (менее одного года) на территории данной страны. К этой категории относятся: услуги туристических компаний, туристических агентов, экскурсионных бюро; услуги гостиниц и прочих средств размещения туристов; услуги по обеспечению питания туристов, услуги в области медицины и прочие.

Строительные услуги включают сооружение строительных объектов и монтаж оборудования, выполняемые работниками предприятия на временной основе за пределами экономической территории, на которой оно находится.

Страховые услуги включают различные виды страхования, осуществляемого страховыми компаниями данной страны для зарубежных партнеров (и наоборот).

К таким услугам относится страхование внешнеторговых грузов (то есть страхование экспортных и импортных товаров во время их транспортировки), страхование жизни, включая пенсии, от несчастных случаев и аварий, медицинское страхование, страхование гражданской ответственности и т. д., а также перестрахование и комиссионные платежи страховым агентам.

Финансовые услуги включают посреднические и вспомогательные услуги (за исключением страховых компаний и пенсионных фондов), оказываемых резидентами одной страны резидентам другой страны. К этой категории относятся: комиссионные сборы, связанные с оформлением кредитов, кредитных линий, финансового лизинга, операциями с иностранной валютой, предоставлением потребительских и коммерческих кредитов, брокерские операции, размещением ценных бумаг и прочее. Вспомогательные услуги включают контроль за деятельностью финансовых рынков и его регулирование, обеспечение безопасного хранения ценностей, проведение доверительных операций и т. д.

Компьютерные и информационные услуги охватывают операции, связанные с обработкой данных и информационных сообщений. Это базы данных — создание, хранение, обработка данных, консалтинг в области вычислительной техники и оборудования, разработка и внедрение программного обеспечения, эксплуатация и ремонт вычислительной техники, услуги информационных агентств, прямая (индивидуальная) подписка на газеты и периодические издания.

Рассмотрим подробнее такие сферы услуг, как туризм и интернет.

Туризм.

Международный туризм — специфическая отрасль (разновидность) услуг, международные перемещения людей или путешествия, представляющие собой специфическую категорию международной торговли. По своим признакам международный туризм напоминает трудовую миграцию, однако существенно различие в целях. Цель туризма — отдых и развлечение людей в ограниченный период времени, хотя в последнее время значительная часть специалистов совмещает деловые (служебные) поездки с отдыхом в других странах. Туристические услуги в международном товарообороте выступают неким «невидимым товаром», чья характерная особенность заключается в том, что он становится важным, а иногда и единственным источником дохода для многих развитых и развивающихся стран. Доля доходов от иностранного туризма в общей сумме поступлений от экспорта товаров и услуг в Испании составляет 35%, Греции – 36%, на Кипре — 52%. В Индии, Египте, Перу, Парагвае, Коста-Рике приходится 10-15% доходов суммарного экспорта товаров и услуг. В других развивающихся странах этот показатель значительно выше: в Колумбии он составляет 20%, Ямайке — 30, Панаме — 55, на Гаити-72% [2, с.164-163].

В странах ОЭСР доля услуг в ВВП за последние два десятилетия возросла с до 68%. В странах Юго-Восточной Азии и Латинской Америки доля этого сектора также поднялась до 55% ВВП.

Туризм является доминирующим в развитых странах мира. Предложение услуг туризма зависит от емкости и качества средств размещения, инфраструктуры и др. Для международных путешествий особенно важны транспортные возможности, развитие которых требует крупных капиталовложений. Развитые страны традиционно имеют хорошо развитую инфраструктуру. Спрос на туризм в них стимулирует создание средств и объектов, предназначенных исключительно для этой цели.

В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. В частности, в Африке, Южной и Западной Азии часто отсутствует прямое воздушное сообщение с основными центрами спроса на туристические услуги, а неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной сети отражает низкий уровень социально-экономического развития в целом. В ряде стран Юго-Восточной Азии с динамично развивающейся экономикой и соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности.

Совершенствование транспорта и информационных технологий, в частности появление реактивных самолетов и внедрение автоматизированной системы бронирования (АСБ), коренным образом изменило международную индустрию туризма и снизило путевые расходы.

В развитии туризма важнейшую роль играют правительства стран. Для преодоления нехватки инвестиционного капитала (особенно в развивающихся странах) они вводят стимулы для привлечения иностранных инвесторов и поощряют создание совместных предприятий. Для правительств развитых стран характерно стремление через международное сотрудничество более успешно отстаивать свои интересы на переговорах с крупными авиалиниями и туроператорами, обеспечить более гармоничное экономическое развитие региона и содействовать внутрирегиональному социально-культурному обмену все большего числа людей.

Интернет.

Поистине революционные преобразования в сфере научно-информационных услуг в мировой экономической системе несет с собой Интернет. На основе этой технологии услуги шагнули за пределы реального хозяйственного пространства. Примечательно, что услугами связано само предназначение всемирной сети — реализация широчайшего спектра их видов в виртуальном мире: безгранично разжигается рыночное поле многих отраслей, утверждается принципиально новая модель обслуживания, технологически более совершенная, экономически более эффективная.

Реализация товаров и услуг через Интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы, и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.

В Интернет переносятся и функции обслуживания производственного спроса. Он действует в качестве посреднического механизма в установлении эффективных хозяйственных связей между фирмами всех стран и отраслей, а также в получении ими разнообразных услуг. Тем самым устраняются избыточные промежуточные звенья в хозяйственных цепочках, оптимизируются маршруты грузоперевозок, т. е. сокращаются немалые в экономике транзакционные издержки. Через Интернет проходят крупные потоки рекламы потребительского и производственного назначения, а также огромный массив информации самого разнообразного свойства.

Несмотря на впечатляющие темпы прироста (за 90-е гг. число пользователей услугами мировой сети выросло с 3 до 250 млн человек, а объемы электронной коммерции — до млрд долл.) его экономическая роль пока несущественна.

Однако, оценивая новый технологический феномен, эксперты сходятся во мнении о его колоссальном хозяйственном потенциале, максимально полное раскрытие которого невозможно без создания соответствующих условий. Среди самых настоятельных — увеличение парка технических средств в распоряжении потребителей и повышение компьютерной грамотности населения, что критически важно для его бедных слоев и слаборазвитых стран; разработка принципов и нормативов правового регулирования хозяйственных отношений в принципиально новой рыночной среде, в том числе на наднациональном уровне. В Интернете особенно актуальны обеспечение прав личности, коммерческой тайны и т. д.

2.3 Особенности регулирования международного рынка услуг

Глобализация мировой экономики, включая валютно-финансовую сферу, научно-техническая революция привлекли внимание к такому феномену, как международная торговля услугами. Долгое время предоставление услуг (например, гарантийный ремонт) воспринималось как нечто сопутствующее (и способствующее) традиционной торговле товарами. Однако национальные исследования, появившиеся в ряде стран в начале 80-х годов, однозначно свидетельствовали о возрастающей самостоятельной роли сферы услуг в экономике (телекоммуникации, банковское и страховое дело, перевозки, туризм) и ее значительном экспортном потенциале. По оценкам, в настоящее время в стоимостном выражении около 20% мировой торговли и 60% производства приходится на сферу услуг. Между тем отсутствие общепризнанных правил в международной торговле услугами (а компетенция ГАТТ распространялась только на торговлю товарами) привело к значительному разнобою в национальных нормативных документах, системах статистической отчетности, в количественных и качественных оценках и др. Все это, очевидно, стало тормозом на пути международного обмена услугами. Поэтому безусловно понадобилось создание ГАТС, вступившего в силу 1 января 1995года.

ГАТС — второе главное приложение к Соглашению об образовании ВТО, содержащее важнейшие принципы, которые составляют основу регулирования международной торговли услугами. До этого не существовало международных торговых правил, регулирующих сферу услуг. Каждая страна защищала свои интересы, руководствуясь собственными правилами и нормами.

ГАТС состоит из 3 блоков, содержит статей, объединенных в 6 разделов, и 4 приложения.

В первом блоке излагаются взаимные обязательства стран-членов в сфере торговли услугами — предоставление режима наибольшего благоприятствования в отношении поставщиков услуг.

Второй и третий блоки содержат соответственно списки начальных взаимоуступок по доступу на рынки услуг и приложения о специальном статусе отдельных секторов услуг.

Приложения ГАТС являются неотъемлемой частью и касаются отдельных видов услуг и связанных с ними вопросов: движения рабочей силы, временные меры по изъятиям из секторов финансовых услуг, телекоммуникаций, услуг воздушного транспорта.

Приложения и принципы, сформированные в ГАТС, рассматриваются в качестве будущей основы формирования не только международной системы регулирования рынка услуг, но и национальных систем регулирования поставки услуг.

Специфика данного документа заключается в том, что он касается не только традиционных торговых барьеров, но и инвестиций в сферу услуг, и определяет основные обязанности членов ВТО.

В дополнение к Соглашению уже страны — члены ВТО подписали соглашение о либерализации рынка финансовых услуг (Женева, 1997 г.), которое вступило в силу в марте 1999 г. после ратификации. Оно предусматривает поэтапное снятие национальных ограничений на трансграничные потоки капиталов и действия иностранных компаний на внутренних рынках. Фактически, это открывает западным финансовым фирмам доступ на рынки развивающихся стран.

Отраслевое регулирование международной торговли услугами осуществляется также в глобальном масштабе, что связано с глобальным производством и потреблением этих услуг. В отличие от ГАТС организации, регулирующие такие услуги, носят специализированный характер. Например, гражданские авиационные перевозки регулирует Организация международной гражданской авиации (ИКАО), иностранный туризм — Всемирная туристическая организация (ВТО), морские перевозки — Международная морская организация (ИМО).

На региональном уровне международная торговля услугами регулируется в рамках экономических интеграционных группировок, в которых снимаются ограничения на взаимную торговлю услугами (как, например, в ЕС) и могут вводиться ограничения на такую торговлю с третьими странами.

2.4 Глобализация услуг

Одной из важных сторон долговременной эволюции сферы услуг является вовлечение ее отраслей в систему мирохозяйственных связей. Этот процесс, довольно медленный на протяжении большей части прошлого века, в последние 1,5-2 десятилетия получает сильнейшее ускорение. Открытию мировых рынков перед услугами немало способствовали, многосторонне стимулируя их рыночную экспансию, уже упомянутые факторы: либерализация экономики и научно-технический прогресс. Особое значение для услуг имела политика либерализации внешнеэкономических отношений, реализуемая как во многих странах, так и в рамках международных экономических объединений и организаций, прежде всего ВТО, ОЭСР, ЕЭС.

Не менее сильным ускорителем интеграции услуг в мировое хозяйственное пространство послужила научно-техническая революция и в первую очередь ИКТ. С позиций глобализации услуг принципиальное значение имеет такой результат новых технологий, как делокализация производства услуг, в результате чего многие услуги отрываются от национальной почвы, приобретают способность участвовать в торговых сделках на внешних рынках.

С конца прошлого века процесс глобализации услуг получает новое мощное ускорение с появлением Интернета. На его основе формируется радикально новая модель массового потребления услуг.

В новых условиях стремительно прогрессировали мобильные виды связи, ряд отраслей транспорта (прежде всего авиационный), финансовый сектор (увеличивалось число компаний, в том числе за счет вхождения на рынок мелких и средних фирм, расширялся набор услуг, существенно снижались цены на них).

Технологические и институциональные сдвиги в рассматриваемых отраслях не только стимулировали трансграничную и другие формы торговли услугами, но и служили катализатором общего процесса глобализации, подводя под него более технологически продвинутую и экономически эффективную инфраструктуру.

Эффект рассмотренных и некоторых других факторов не ограничивается отрывом целого ряда услуг от национальной почвы, появлением большого количества новых сервисов высокого класса, значительным снижением издержек и цен, повышением качества услуг. На многих рынках по существу складывается новая торговая среда, формируются новые модели и механизмы реализации. Как и на рынках товаров, эффективные цепочки и сети связывают производителей, работающих в разных точках мира. Например, штаб-квартира инженерно-строительной фирмы «Бектел» располагается в Калифорнии, проект строительства или реконструкции для Латинской Америки может разрабатываться в Индии, менеджмент — находиться в Финляндии, страховая компания — в Лондоне и т.п.

Мощный прорыв услуг на внешние рынки раздвигает рамки глобализации. Это происходит не только в результате стремительного увеличения числа участников рынка, возрастания объемов и разнообразия услуг и т.д., но и радикального изменения их функций. Если прежде услуги выполняли в основном вспомогательную роль, опосредуя движение товарной массы, то сегодня подавляющая часть выступает во внешнеэкономическом обороте в качестве самостоятельных объектов.

Глобальный рынок услуг повторяет путь, пройденных рынком товаров и развивается по тем же основным направлениям. Однако общая картина транснационализации услуг отличается крайней пестротой. Глубоко вросли в мировое хозяйство транспорт, коммуникации, финансовые отрасли, образуя его инфраструктуру и поставляя на рынки самостоятельный продукт. Активно глобализируются деловые и профессиональные услуги, прежде всего наукоемкие — информационные, компьютерные, консалтинговые, инженерно-строительные и ряд других. Намного прочнее укоренены в национальную почву социально-культурные, бытовые, юридические, ряд рекреационных услуг. В целом же, несмотря на впечатляющий прогресс, по уровню глобализации сектор услуг продолжает уступать материальной сфере.

Одна из причин лежит в сохранении для многих из них территориальной привязанности производства, его совпадении во времени с процессом потребления. Еще более важным фактором является специфика хозяйственной среды — сравнительно высокий уровень ограничений свободы предпринимательства в ряде отраслей. В одних он мотивируется необходимостью защиты потребителей от монополизма, обмана, мошенничества производителей, соблюдения прав личности, в других — целями обеспечения национальной безопасности, сохранения национальной и культурной идентичности.

Для сферы услуг, кроме того, характерны существенные межстрановые различия в принципах и практике организации хозяйственной деятельности. На рынке услуг сохраняются многочисленные перегородки и барьеры, и в отличие от рынка товаров он далек от полной либерализации. Хотя в последнее время в услугах активно вводятся общеевропейские нормы и стандарты, реализация соответствующих директив и других документов идет, по свидетельству экспертов, достаточно трудно и медленно.

Высокие входные барьеры для производителей, слабая конкуренция и более сильные монопольные тенденции сдерживают развитие отраслей услуг и их интеграцию в мировое хозяйственное пространство. В этой связи либерализация рынков услуг выдвинулась во многих странах и их объединения в число первоочередных целей экономической политики.

С позиций мирохозяйственного развития особенно важна интенсификация обмена нематериальными ценностями, рост масштабов и ускорение международной диффузии научного знания, передовых технологий, производственного опыта, организационно-управленческих моделей. Немалые выгоды от глобализации получают потребители услуг, поскольку расширяются возможности выбора, под давлением конкуренции снижаются цены, улучшается качество сервиса, появляется множество его новых видов. Глобализации услуг оказывает существенное воздействие на гуманитарный прогресс: с расширением доступа потребителей к высококачественным услугам образования, здравоохранения, культуры, рекреации повышается качество жизни населения, идет взаимообогащение культур разных народов и т.д. В ходе международной экспансии услуг создаются условия для сокращения глубокого разрыва между развитыми и развивающимися странами по ключевым показателям экономического и социального развития.

В ряду негативных последствий глобализации услуг отмечаются угроза вестернизации и американизации образа жизни, утверждение чуждых тем или иным народам жизненных стандартов и стереотипов поведения, загрязнение Интернета асоциальным содержанием, высокая концентрация обмена наиболее ценными нематериальными услугами в небольшой группе стран и ряд других.

В целом же в общественном мнении все более утверждается оценка глобализации услуг как одного из проявлений поступательного движения производительных сил, остановить которое невозможно. На первый план в мировой политике и экономике выдвигается непростая задача максимизации в масштабах планеты выгод глобализации и сведения к минимуму ее негативных последствий.

2.5 Географическая направленность торговли услугами

В 80-е и 90-е годы сфера услуг (их производство и международный обмен) превратилась в крупный сектор деловых операций. Доля производства услуг составляет 55-68% во внутреннем валовом продукте большинства стран мира. В производстве услуг занято 55-70% работающих в хозяйстве. Доля услуг в международной торговле товарами и услугами превысила 20% их общей стоимости.

Географическая направленность торговли услугами отличается большей асимметричностью в пользу развитых государств, чем международная торговля товарами. Доля промышленно развитых стран в мировом экспорте услуг составляет около 90% и превышает их долю в экспорте товаров, Промышленно развитые страны являются основными экспортерами и импортерами услуг. В 2000 г. доля стран Западной Европы в мировом экспорте услуг составляла 46,2%, США — 19,5%, Японии — 4,4%. По оценке Секретариата ВТО, емкость мирового рынка услуг в 2004 г. составляла более 4,8 трлн. долл. Однако статистика международной торговли услугами зарегистрировала стоимость мирового экспорта услуг в 2,4 трлн. долл., в то время как мировой экспорт товаров приблизился к цифре 7,2 трлн. долл. Это связано с несовершенством систем статистического учета всех способов продажи услуг. По имеющимся оценкам, в 2020 г. мировой экспорт услуг может сравняться с мировым экспортом товаров.

В сфере услуг усилилось формирование крупных и крупнейших транснациональных корпораций. Вот характерные цифры, иллюстрирующие этот процесс. В 2004 г. из числа 100 крупнейших ТНК мира, по оценке журнала «Форчун», находилось в сфере услуг, а — в промышленности.

Таблица 3 – Рейтинг самых дорогих брендов мира в сфере услуг,2001г., оценка компании Interbrand (млрд. дол.)

№	Имя	Стоимость	Отрасль	Страна
1	Nokia	35,035	Телекоммуникации	Финляндия
2	Disney	32,591	Отдых и развлечения	США
3	McDonalds	25,289	Розничная торговля	США
4	ATT	22,828	Телекоммуникации	США
5	Citibank	19,005	Банковские и финансовые услуги	США
6	American Express	16,919	Финансовые услуги	США
7	Merrill Lynch	15,015	Финансовые услуги	США
8	GAP	8,746	Розничная торговля	США
9	Goldman	7,862	Финансовые услуги	США
MTV	6,599	Медиа	США
Canon	6,58	Деловые услуги	Япония
Xerox	6,019	Деловые услуги	США
Ikea	6,005	Розничная торговля	Швеция
Pizza Hut	5,979	Розничная торговля	США
KFS	5,261	Розничная торговля	США
Reuters	5,236	Медиа	Великобритания
AOL	4,495	Медиа	США
Yahoo!	4,378	Медиа	США
Time	3,724	Медиа	США
Amazon.com	3,13	Медиа	США
Wall street Journal	2,184	Медиа	США
Fedex	1,885	Деловые услуги	США
Starbucks	1,757	Розничная торговля	США
Financial Times	1,31	Медиа	Великобритания
Hilton	1,235	Путешествия и отдых	США
Benetton	1,002	Розничная торговля	Италия

Курсовая работа по сервисологии — Стр 3

Возросла доля развивающихся стран в международной торговле услугами за счет южноазиатских экспортеров услуг: Южной Кореи, специализирующейся на инженерно-консультационных и строительных услугах, Сянгана и Сингапура, ориентированных на финансовые услуги, и др. Вместе с тем эти страны продолжают оставаться преимущественно импортерами услуг. В десятку крупнейших экспортеров не входит ни одна развивающаяся страна.

Промышленно развитые страны специализируются на предоставлении деловых услуг, развивающиеся страны — на предоставлении туристических услуг (примерно 17% всех валютных поступлений).

Доля стран с переходной экономикой по-прежнему невысока — 3,5 и 2,9% в мировом экспорте и импорте услуг соответственно. В регионе Центральной и Восточной Европы, Балтии и СНГ наибольший удельный вес в предоставлении услуг имеет Россия, наиболее конкурентоспособны на мировом рынке услуг Польша, Чехия и Венгрия.

3. Роль сервиса в жизни человека

3.1 Особенности сервиса

В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства [8, с.5].

В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок услуг принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах [8, c.5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд [10, с 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя [10, с 252]. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость [11, c. 3]. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору» [10, с 116]) становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

• производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;
• сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;
• социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;
• интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;
• сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;
• хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от предприятий-производителей, это может быть как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.

Следует также отметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, его приобретения и эксплуатации. Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством [8, c 87]. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта [1, c 174]. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именно эти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийные границы термина «сервис» [8, с 87]. Начиная разговор о предпродажном и послепродажном обслуживании, необходимо определиться с понятием «продажа», чтобы четко разграничивать их. Итак, продажа – это момент взаимодействия производителя и потребителя. Все услуги, предоставляемые до этого момента будут относиться к предпродажным, те же, которые будут после продажи — к послепродажным. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой товара к продаже и предполагает демонстрацию товара, сообщение информации об его качестве, условиях приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Это обслуживание всегда бесплатно. Послепродажное обслуживание делится на гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно и осуществляется на основе документального поручительства фирмы-производителя товара на выполнение ее в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших товар [1, с 178]. Гарантийный срок – период повышенных обязательств производителя перед потребителем. В гарантийное обслуживание обычно включены расконсервация товара при потребителе; его запуск и сборка, проверка, настройка; обучение потребителя правилам правильной эксплуатации; предоставление запасных частей. Гарантийные обязательства предполагают также определенное ограничение в поведении потребителя относительно товара. Например, запрет на собственноручный ремонт изделия потребителем или ремонт другим специалистом. После окончания срока гарантии ремонт изделия выполняется за деньги и называется послегарантийным обслуживанием. Он состоит из тех же этапов, что и гарантийное. Необходимо сказать так же о фирменном сервисе, основной особенностью которого является активное участие фирмы-изготовителя в процессе использования. В сущности же фирменный сервис представляет собой систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем продукции, где изготовитель несет ответственность за то, что было спроектировано, запланировано и доведено до потребителя. В него вовлечены все этапы предпродажного и послепродажного обслуживания, за качество предоставления которых также ответственен изготовитель.

В рамках сервиса можно выделить несколько видов, которые характеризуют разное содержание работ на сервисных предприятиях. Так жесткий сервис является обслуживанием, связанным с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара [10, с 252]. Это так называемые стандарты, по которым идет работа предприятия. Наряду с ним выделяют мягкий сервис, задача которого состоит в предоставлении комплекса услуг, связанных с индивидуализацией товара, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара именно для него [10, с 252]. Следующий вид это прямой сервис, который направлен непосредственно на задание услуги. Косвенный же сервис нацелен на формирование и поддержание теплых, дружественных отношений с клиентом. Мягкий и косвенный сервис появились в веке в развитых странах в связи с изменением стратегии сервисной деятельности и совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности. Они являются дополнительными к прямому и жесткому сервису и направлены на повышение эффективности сервисной деятельности.

Современный сервис строится по определенным принципам. Первый из них– обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.

Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Еще один немаловажный принцип – удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.

Следующий принцип – технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.

Пятый принцип – информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.

Шестой заключается в том, что в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.

В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д.

Должна также, в рамках сервиса, производиться предпродажная подготовка изделия, во избежание отказа изделия во время демонстрации его потенциальному покупателю.

В задачи сервиса также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии.

Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей.

Предприятие сервиса должно выполнять сбор и систематизацию информации о том, как эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий.

Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного существования предприятия сервиса.

Таким образом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

3.2 Потребности человека

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей клиента, поэтому изучение потребностей необходимо для изучения роли сервиса в жизнедеятельности человека.

Потребности рассматриваются в рамках большого количества наук: философии, экономики, биологии, психологии, истории, юриспруденции. Их изучение занимает внимание специалистов инженерно-технической, научно-производственной, финансовой и политической сфер, а также искусства и культуры.

Воронкова трактует потребность как осмысленное состояние индивида, которое создается испытываемой нуждой. Социально-экономическая наука рассматривает категорию «потребности» более широко. Потребность здесь – это необходимость, нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой деятельности, социальной группы, общества в целом [5, с 26].

Потребности историчны. Они меняются в соответствии с состоянием экономики, уровня развития культуры и науки, природно-климатических фактов и т.д.

Потребности являются внутренним двигателем активности. Но желание что-то делать приходит не сразу. Сначала возникает потребностное состояние, в котором нет четкого осознания потребности. Затем появляется мотив, который является побудительной причиной для деятельности. Действия могут сначала быть рассеянными, хаотичными, но с ростом осознанности потребности, становятся целенаправленнее. Мотив создает определенный образ предмета для удовлетворения потребности. В заключении формируется интерес. Именно он заставляет действовать конкретными способами. Это целенаправленная деятельность, связанная с поиском предмета для удовлетворения потребности.

По словам Песоцкой, потребность – динамичная категория. При удовлетворении одних потребностей возникают новые, более высокие. Это связано с участием личности в различных сферах и формах деятельности. Одним из законов личности является закон возвышения потребностей, который свидетельствует о ее развитии и совершенствовании. Общепринятой считают иерархическую теорию потребностей американского психолога Абрахама Маслоу (1908 – 1970), построенную в виде пирамиды. В основе пирамиды Маслоу лежат физиологические потребности, т.е. необходимые для физического существования. Это потребности в кислороде, воде, пищи, сексе, физическом комфорте и т.д. Это самые сильные из потребностей, без их удовлетворение не возможна актуализация потребностей более высокого уровня. После их удовлетворения на первый план выходит потребность в безопасности. Она представляет собой потребность в защите и стабильности. Эта потребность начинает доминировать лишь в критических, экстремальных ситуациях: войны, стихийные бедствия, социальные кризисы и вспышки преступности. В неопасное для существования время эта потребность проявляется в виде желания устроиться на солидную работу, в накоплении сбережений и т.п. Потребность в безопасности удовлетворяется не только благодаря собственной защите и профилактике поведения, но и через религию, подчинение власти или сильной личности и др.

На третьем уровне располагаются потребности в принадлежности и любви. Они касаются позиции в семье, среди родственников, принадлежности к соответствующей группе или организации. Их неудовлетворение выражается в чувстве одиночества, отсутствии близких, ностальгии. Они удовлетворяются, когда личность находится в безопасности. Их можно разделить на индивидуализированные и неиндивидуализированные. К индивидуализированным относятся потребности в принадлежности кому-либо, например, потребность в любви. Сущность любви определяется как потребность в принадлежности, так как предусматривает передачу и получение чувства. Неиндивидуализированные– это потребности в принадлежности к какой-либо группе. Примером таких потребностей могут служить потребность в принадлежности к нации, рабочему коллективу, идеологической группе и т.д.

На следующей ступени находится потребность в признании и уважении, как к самому себе, так и со стороны других. Удовлетворение этой потребности приносит личности уверенность в себе, чувство собственной силы, необходимости и полезности в мире.

До последнего уровня поднимаются немногие. Маслоу назвал его потребностью в самореализации. Эта потребность связана с достижением высшего уровня собственных возможностей. У разных людей она выражается по-разному. Кто-то стремится реализовать себя в роли идеального родителя, для кого-то важно достижение спортивных высот, а кто-то желает актуализации в науке или творчестве. Но ни у одного из людей эта потребность не возникает раньше того, как удовлетворены все нижележащие потребности.

Реан А. А. говорит о том, что в последствии Маслоу добавил к своей пятистадиальной модели еще две: потребность в познании и понимании, а также эстетические потребности. Эти две потребности он относил к фундаментальным. Потребность в познании и понимании связана со стремлением к истине, знанию, влечение к непознанному, таинственному. Помимо приобретения новой информации человек стремиться к пониманию, т.е. анализу и систематизации полученных фактов, выявлению их взаимосвязей, построению системы ценности.

Описание эстетической группы потребностей отличается наибольшей подвижностью и неопределенностью. Маслоу отмечал, что их четкое определение невозможно. Современные ученые соотносят эту группу потребностей со стремлением к гармонии и красоте. Именно актуализация этой потребности возбуждает желание посещения театра, кино и т.п.

Согласно модели Маслоу, люди в течение жизни постоянно двигаются вверх-вниз по этой лестнице. Даже в течение одного дня, испытывая разные потребности, люди передвигаются с одного уровня на другой. После перенасыщения не обязательно наступит переход на более высокий уровень, для этого необходимо осознание человеком своих возможностей, своего предназначения и целей в жизни.

Иерархическая модель Маслоу не раз подвергалась критике. Некоторые утверждали, что очень часто люди одновременно испытывают несколько потребностей. Этот подход распространен в психологии. Соответственно этому подходу Барышева А.В., Майерс Д., Федоров Ю.М. и другие авторы выделяют другую типологию потребностей:

• физиологические, предусматривающие удовлетворение потребностей организма как биологического вида;
• социальные позиционируются как потребность в принадлежности к какой-либо группе, классу, обществу в целом;
• символические побуждают потреблять товары как средство самовыражения. Продукт выражает представление человека о себе;
• гедонические представляют собой потребности в сенсорных удовольствиях: вкус, аромат;
• когнитивные – потребности в знании;
• эмпирическими являются потребности в удовлетворении какого-либо чувства: азарт, удовольствие от посещения театра, кино.

Человек при выборе той или иной продукции, считает, что руководствуется только своими потребностями и желаниями, но социологические исследования показывают, что мало кто способен понять, что действительно ему необходимо в данный момент. По этому поводу существует классификация, делящая потребности человека на объективные (потребности, которые действительно необходимы для существования и развития индивида) и субъективные (те, что сам индивид считает необходимым для своего существования и развития).

Так для ученого потребность в научном исследовании кажется наиболее важной, меломан не мыслит жизни без музыки, а для актрисы привычна потребность в известности, признании.

Большое влияние на выбор клиента в современном мире так же оказывают мода, престижность, торговая марка и т.д. Все чаще мы потребляем товары (услуги) не за то, что они для нас делают, а за то, что они для нас значат. Существует несколько возможных значений продуктов для людей:

• 
  Идентификация с концепцией личности. Люди склоны оценивать других по тому, что они потребляют. Приобретаемые товары (услуги) отождествляются с человеком.
• 
  Ностальгические привязанности. Человеку присуще чувство сентиментальности и многие товары и услуги потребляются по причине связи их с приятными для человека воспоминаниями.
• 
  Взаимозависимость. Товары и услуги являются неотъемлемой частью нашей личной жизни, они способны обустраивать ее или даже выстраивать ход нашей повседневной жизни.
• 
  Любовь. Многие вещи способны вызывать в нас сильные эмоции и чувства, что делает потребление той или иной вещи жесткой необходимостью.

С учетом взаимосвязи субъективных и объективных потребностей, можно сформулировать определение потребности как состояния человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия [8, c 14].

По другой теории потребности человека делят на два больших пласта. Первый — это первичные потребности. Без их удовлетворения невозможно существование человека. Это потребность в пище, воде, жилье, одежде и т.д. Второй — социальные потребности, сформированные под влиянием системы ценностей человека. Эти потребности не передаются по наследству, а формируются в процессе воспитания, общения с другими людьми и во многом зависят от социальной среды и принятой в ней системы ценностей. Так потребности современного европейца отличны от потребностей буддийского монаха.

В современной европейской цивилизации большинство людей привыкли классифицировать потребности человека по их направленности. Так потребности, направленные на развитие личности, его способностей, являются разумными. К неразумным же относят потребности, связанные с саморазрушением личности. Это и алкоголизм, наркомания, и совершение преступлений и аморальных поступков. Таким образом, можно говорить о потребностях социально одобряемых, т.е. поддерживаемых обществом и государством, и социально неодобряемых, преследуемых по закону. У разных народов – разная система ценностей, поэтому и представления о разумных и неразумных, социально одобряемых и социально неодобряемых потребностях будут разными.

Научно-техническое развитие внесло большие изменения в систему потребностей. До сих пор идет преобладание в обществе простых потребностей, но характер их существенно изменился под влиянием новых технологий. Так, например, сейчас важно не только количество пищи, но и ее вкус, продукты питания, из которых она приготовлена. Появление новой техники и технологии сделало возможным производство по индивидуальным заказам.

Как часть социума человек нуждается в разнообразных условиях, их богатстве. По мере развития и роста потребностей человека усиливается его стремление к приобретению индивидуализированного стиля работы. Так, например, с ростом благосостояния населения растет потребность в комфорте. Особенно острой на современном этапе стала потребность в благоустроенном индивидуальном жилье [8, с 114]. Однако эти условия не существуют в готовом виде, они искусственно создаются. И это есть задача системы сервиса.

3.3 Роль сервиса в жизни человека

В предыдущих двух главах мы отдельно рассмотрели сервис и потребности. В этой главе попытаемся раскрыть, как они взаимодействуют в жизни человека.

Итак, главной задачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано с созданием новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознает какую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.

В тоже время и потребности играют немалую роль в формировании сервиса, так как желание воспользоваться той или иной услугой у человека зависит от того, какая потребность у него является актуализированной. Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856-1939) считал главной причиной человеческой деятельности – биологические инстинкты, заключенные в подсознании. Как главный из них он выделял сексуальный инстинкт. Он говорил о том, что общество, создав запреты, традиции, правила поведения, мешает удовлетворять человеку свои сексуальные потребности так, как ему хочется. Отсюда сексуальная энергия преобразовывается в другие формы психической энергии. Так, например, ее перевод в творческую энергию позволил человеку создать науку, культуру, религию, искусство, у него возникают высшие потребности. Причем биологические и социальные потребности у Фрейда находятся в непримиримом конфликте.

Карл Маркс (1818 — 1883) и Фридрих Энгельс (1820 — 1895) смогли сделать шаг на пути к раскрытию взаимосвязи между социальными и биологическими потребностями. В каждую эпоху биологические потребности удовлетворяются по-разному. Именно обществом создаются традиции и правила их удовлетворения. Маркс писал о том, что голод, удовлетворяемый вареным мясом с помощью ножа и вилки, существенно отличается от того голода, при котором проглатывается сырое мясо с помощью рук, ногтей и зубов. Отсюда сервисные услуги, связанные с удовлетворением биологических потребностей, должны меняться в соответствии с изменениями социокультурной среды.

Курсовая работа по сервисологии — Стр 4

Социальные потребности, по определению Маркса и Энгельса, связаны с образованием, культурой, процессом труда, использованием технических средств и всеми видами творческой деятельности человека. Как биологические потребности терпят на себе влияние социума, так и социальные потребности содержать в себе биологический компонент. При организации сервиса в различных сферах необходимо учитывать этот компонент. Так, например, при организации какого-либо культурнодосугового мероприятия нужно следить за тем, чтобы не было психических и физических перегрузок человеческого организма. А это в основном зависит от биологического фактора и изменяется с возрастом. Ребенок, например, не может воспринимать такой же объем информации, как взрослый, — это чисто биологическая особенность человека, не зависящая от общества.

Все же наиболее четко влияние потребностей на сервис, по нашему мнению, прослеживается через призму упомянутой в главе 1.2 пирамиды потребностей Абрахама Маслоу, так как в сервисной деятельности, при детальном рассмотрении, просматриваются аналогичные закономерности изменения доминирующих потребностей. Подтверждение тому можно увидеть при сравнении потребностей людей, проживающих в странах с низким уровнем жизни, с людьми, живущими в развитых странах. В первых преобладает спрос на базовые, первичные потребности. По мере повышения уровня жизни возрастает уровень потребностей. Повышаются требования к качеству услуг. Кроме того, различные слои населения предъявляют спрос на услуги разного уровня. Чем больше разрыв в уровне жизни, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся в цене и качестве.

Помимо вывода о том, что структура и закономерности потребностей довольно жестко обуславливают возможности развития сервиса [8, с 20], в то время как у специалистов сферы сервиса всегда есть возможность также влиять на систему потребностей, можно сделать вывод, что удовлетворение потребностей сферой сервиса всегда связано со спецификой образа жизни. И это не только социальный статус и уровень развития страны, в которой проживает человек, это также географический, поселенческий, демографический факторы, уровень культуры и т.д. Например, связь сервиса с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности определятся теми потребностями, которые порождают эти условия в обществе [1, с 99]. У человека есть удивительная способность приспосабливаться практически к любым природно-климатическим условиям. Будь то пустыни, тундра, леса – повсюду человек приспосабливает способы удовлетворения своих потребностей к тем условиям жизни, которые его окружают: климату, ландшафту. И сфера сервиса должна также быть ориентирована на конкретные условия проживания, чтобы быть востребованной и помогать людям делать свою жизнь все более комфортной. Так во всех странах с продолжительной, холодной зимой и с коротким прохладным летом предъявляются особые требования к жилищу: зимой они должны хорошо отапливаться, а летом в него должно проникать достаточное количество солнечных лучей. Эти же сезонно-климатические особенности учитываются при моделировании и производстве одежды, обуви, в пищевой промышленности и т.д. В регионах с жарким и влажным климатом вырабатываются иные требования к сервису. Тут предпочтительны дома из легких строительных материалов, которые позволяют часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Здесь большой популярностью пользуются предприятия, связанные с производством и распространением кондиционеров и вентиляторов. В этих странах такое обслуживание, как уличная торговля, ремонт обуви и одежды, парикмахерские услуги, производится в открытых помещениях, под тентом или на открытом воздухе. Благоприятные же природно-климатические условия используются предприятиями сервиса как способ удовлетворение определенных потребностей человека. Речь идет о туристском, медицинском, оздоровительном сервисе [1, с 101].

Под демографическими факторами понимают численный состав, половое и возрастное соотношение, уровень рождаемости и смертности и т.п. При увеличении в структуре населения страны процентного соотношения детей и молодежи, сервисный бизнес начинает расширяться в сторону повышения качества детского, молодежного и семейного обслуживания, к развитию детских и образовательных учреждений. Напротив, при увеличении доли пожилого населения, востребованным в сфере услуг оказывается обслуживание нетрудоспособного населения.

Отношение услуг с культурой сложились с древности. По мере развития художественного творчества и превращения его из народного в индивидуализированное, возникла потребность в организации публики и демонстрации художественных произведений. И это касательно не только искусства, но и спортивных, массовых зрелищ. Современная сфера сервиса выступает посредником между создателями произведений искусства и публикой. И поэтому, при демонстрации какого-либо произведения искусства, проведении массового мероприятия, необходимо в первую очередь правильно определить целевую аудиторию, ее уровень культурного развития. Только в этом случае восприятие будет адекватным, будет доставлять удовольствие зрителям, а значит, приносило доход предприятию сервиса. Так организованный для детей 6 лет семинар о творчестве Рафаэля, не будет востребован, так как в этом возрасте у большинства детей нет представлений о том, кто такой Рафаэль, а значит, информация о его творчестве и жизни не будет им интересна.

Обобщив все выше изложенное, можно выделить факторы, влияющие на развитие сервиса. Это природные черты человека, которые, несомненно, в той или иной степени потерпели на себе общественную корректировку; уровень развития экономики и хозяйственная система; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; воздействие общественных структур (государства, церкви, политических партий), а также условия жизни, уровень культуры и многое другое. Отсюда следует вывод о безнадежности предприятий сервиса, ориентированных только на производство товаров (услуг) без учета этих факторов, и о необходимости исследования потребительского рынка, проведения социологических опросов и т.д.

Сфера сервиса способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сфера сервиса служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сфера сервиса способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.

Заключение

На протяжении двух последних десятилетий наблюдается тенденция повышения роли услуг в экономике стран мира. Статистические данные о динамике международной торговли услугами свидетельствуют о сравнительно быстром ее развитии, опережающем темпе роста «видимой» торговли. Налицо тенденция к увеличению доли услуг в международном обмене и во внешнеторговом обороте отдельных стран.

Заметный динамизм характерен и для прямых заграничных инвестиций в сферу услуг. В последние два десятилетия отмечается их опережающий рост по сравнению с инвестициями не только в добывающую, но и в обрабатывающую промышленность.

Тем не менее международная торговля услугами все еще играет второстепенную роль в сравнении с торговлей товарами. Но по имеющимся оценкам, в 2020 г. мировой экспорт услуг может сравняться с мировым экспортом товаров.

В ХХ веке сфера услуг прочно вошла в жизнедеятельность общества. Сегодня нам сложно представить отсутствие парикмахерских, кинотеатров, больниц и др., что значительно облегчает жизнь современному человеку и позволяет сделать ее интересной и разнообразной.

XXI век характеризуется и будет характеризоваться сферой услуг, неразрывно связанной с научно-техническим прогрессом, качество и набор услуг будут возрастать.

Сферой услуг пользуются не только граждане, но и крупные организации, которые в целях экономии затрат на производство и контроль качества, пользуются услугами сторонних компаний, отдают им на аутсорсинг ведение части своей деятельности.

Сфера услуг становится высокодоходным сектором экономики, имеющим достаточно невысокую себестоимость, и поэтому является привлекательной отраслью для многих предпринимателей.

Во многих отраслях сферы услуг необходим государственный контроль и введение стандартизации. Учитывая растущую урбанизацию общества, можно говорить о перспективности сферы услуг, а также появлении новых видов услуг.

В зависимости от увеличения уровня достатка общества будут расти потребности, а, следовательно, будут появляться новые услуги.

В одной из своих работ известный американский экономист Саймон Кузнец правомерно отмечал, что «несмотря на величину сектора услуг, измерение его вклада более всего подвержено ошибкам, а данные и знания о нем слишком недостаточны для адекватного анализа. Может показаться иронией, но о секторе, который включает профессиональные группы, занятые в производстве и распространении фундаментального и прикладного знания, а также ответственные за принятия основных политических и социальных решений, мы знаем меньше, чем о других секторах; и это неудивительно, поскольку деятельность, не организованная в форме широкомасштабных повторяющихся операций, труднее поддается измерению и анализу». До сих пор даже в научной литературе отсутствует единодушие по поводу того, какие области хозяйственной деятельности следует относить к услугам. Требует более глубокого исследования такие феномены, как сфера услуг и услуга.

Все приведенные определения сферы услуг в основном близки и подводят к мысли, что более глубокое понимание феномена «сфера услуг» невозможно без раскрытия сущности ключевого термина «услуга» и ее характерных свойств.

В ходе исследования нами были выявлены особенности сервиса и потребностей людей, установлена взаимосвязь между двумя этими понятиями. Все это позволило нам сделать вывод о том, что главной задачей сервиса является удовлетворение как массовых, так и индивидуальных потребностей людей. Он укрепляет социальную безопасность и способствует повышению уровня и качества жизни. Удовлетворяя индивидуальные запросы человека, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых человека, помогает раскрыть заложенные в нем способности, предоставляет огромные возможности для самореализации и саморазвития.

При изучении исторического развития сферы сервиса в соответствии с потребностями населения мы выяснили, что наша страна на протяжении всей истории имела свою, отличную от стран Европы и США, модель развития сервиса. В советский период, из-за недооценки сферы сервиса в экономическом и социальном развитии страны, эта отрасль была превращена во второстепенный объект научно-теоретического анализа и финансировалась по остаточному принципу. Все это тормозило процессы ее развития и определило наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания. В настоящее время неразвитость сферы сервиса негативно сказывается на развитии человека. Он лишен возможности всецело удовлетворять свои потребности. Это ограниченность в возможностях является одной из причин роста масштабов пьянства, наркомании и бандитизма. Именно поэтому России необходим новый подход в развития национальной экономики, в частности сферы услуг, который, по нашему мнению, должен базироваться на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Список использованных источников.

1. Аванесова Г.А.; Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов ВУЗов/ Г.А. Аванесова – 2-е изд., испр. И доп. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.

2. Виноградова М.В., Панина З.И.; Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие Изд. 2 – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 464 с.

3. Зуев М.Н.; История России с древнейших времен до начала XXI века: для школьников и поступающих в вузы: учеб. пособие. – 6-е изд., стереотип. – М.: Дрофа, 2003. – 928 с.

4. Николайчук Н.Е.; Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с.

5. Песоцкая Е.В.; Маркетинг услуг – СПб.: издательство «Питер», 2000. – 160 с.

6. Реан А.А., Бордовская Н.В., Розум С.И.; Психология и педагогика. – СПб.: «Питер», 2001. – 432 с.

7. Сафонова Л.В.; Социальные технологии в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для студентов ВУЗов. – М.: издательский центр «Академия», 2007. – 125 с.

8. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд 2-е/ С.Н. Коробков, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. — 160 с.

9. Солонкина О.В.; Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студентов ВУЗов – М.: издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.

10. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник/ Г.А. Аванесова, Л.П. Воронкова, В.И. Маслов, А.И. Фролов; Под ред. Л.П. Воронковой. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 367 с.

11. Федцов В.Г.; Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: «Издательство ПРИОР», 2001. – 208 с.

12. Федцов В.Г., Федцов В. В.; Предпринимательство: сфера сервиса: уч. пособие – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2002.- 210 с.